Mojca Pehant

Zapiski

Voljo bi še našli, samo časa vedno zmanjka

Hudič je, da je časa vedno premalo in reklamacije pridejo običajno takrat, ko je najmanj primerno. Zato smo s stranko manj prijazni, kot bi lahko bili, manj potrpežljivi in predvsem slabše poslušamo. Ker ne slišimo vsega, kar nam je povedala, reklamacijo včasih rešimo na pol, če nas je stranka ulovila na telefon sredi največje »gužve« pa se lahko zgodi, da nanjo celo pozabimo.

Za kvalitetno in učinkovito komunikacijo si je potrebno vzeti čas, kar pa ne pomeni, da moramo imeti zanjo neskončno časa. Če poznamo prave tehnike, če vemo, na kaj se osredotočiti in kaj ji povedati pomeni, da za komunikacijo z njo v resnici potrebujemo MANJ časa! 

Stranka mora DOBITI OBČUTEK, da smo si zanjo vzeli čas. Dobiti mora občutek, da razumemo njeno težavo in da se bomo potrudili po svojih najboljših močeh. 

V minutah je to včasih bistveno manj, kot če reklamacijo slabo rešimo ali je sploh ne, ker se bo v tem primeru telefonski klic ali obisk stranke ponovil in bo trajal bistveno dlje, kot je trajal prvič.